Co se v článku dozvíte?
- Proč se jeden zákazník rozčílil natolik, že odmítl dokončit nákup?
- Co se skrývalo za jeho nečekanou reakcí?
- Jaké úsměvné situace mohou vzniknout u samoobslužných pokladen?
- Co zákazníci často nevidí z druhé strany pokladny?
„Tak si to tady laskavě namarkujte sama! Já už na to nemám nervy!“
Muž kolem šedesátky odstrčil nákupní košík a založil ruce na prsou. Na obrazovce samoobslužné pokladny svítilo upozornění, že je potřeba přivolat obsluhu. Za jeho zády se mezitím začínala tvořit fronta.
Prodavačka Jana k němu přistoupila a pokusila se zjistit, co se stalo.
„Já sem chodím dvacet let. Dřív jsem přišel, pozdravil, paní mi namarkovala nákup a šel jsem domů. Teď si mám všechno dělat sám, a ještě mi to nadává.“
„Ono vám to nenadává, jen to potřebuje potvrzení,“ odpověděla Jana a ukázala na obrazovku.
„Tak to máme společné. Já taky potřebuju potvrzení, že se z toho nezblázním.“
Jana se pousmála. Muž nikoliv. Až o několik minut později pochopila, že jeho rozčilení vůbec nesouviselo jen s pokladnou.
Za pokladnami tráví velkou část své směny
Janě je 46 let a pracuje v supermarketu na okraji menšího města. Začínala na klasické pokladně, postupně ale začala trávit velkou část směn u samoobslužné zóny.
„Lidé si občas myslí, že tam jen stojím a čekám, až na mě někdo mávne. Jenže když máte kolem sebe několik pokladen a na každé se zrovna něco děje, člověk neví, kam dřív skočit.“
Ráno bývá klidnější. Přicházejí lidé pro pečivo, svačinu nebo několik drobností. Kolem poledne se provoz zrychluje a odpoledne už zákazníci často spěchají domů.
Jana pomáhá s odbavením nákupů, řeší upozornění na obrazovkách, kontroluje věk při nákupu zboží, které to vyžaduje, a vysvětluje zákazníkům, proč pokladna potřebuje zásah obsluhy.
Nejvíc ji ale zaměstnávají situace, na které ji žádné školení nemohlo úplně připravit.
„Někdy řešíte obyčejný rohlík. Jindy máte před sebou člověka, který se vám během minuty skoro rozpláče. A vy přitom pořád stojíte mezi pokladnami, kde někdo další potřebuje pomoc.“
Na některé zákazníky se nezapomíná
Když se Jana vrátila k rozčilenému pánovi, všimla si, že se mu třesou ruce. Před sebou měl mléko, chleba, máslo, několik jogurtů a květinu zabalenou v průhledné fólii.
„Můžeme ten nákup dokončit spolu. Já vám pomůžu,“ nabídla mu.
Muž chvíli mlčel. Pak se podíval na květinu a tiše řekl:
„Víte, moje žena vždycky nakupovala. Já jen vozil vozík. Před měsícem umřela a já teď nezvládnu ani obyčejný nákup.“
Jana najednou nevěděla, co odpovědět. Ještě před chvílí měla pocit, že ji zákazník zbytečně napadá. Teď před ní stál člověk, který se poprvé učil dělat něco, co za něj dlouhé roky obstarával někdo jiný.
„To nikam nespěchá. Uděláme to spolu,“ řekla nakonec.
Pomohla mu dokončit nákup a ukázala mu, jak postupovat při placení. Když odcházel, zastavil se a trochu rozpačitě dodal:
„Promiňte, že jsem na vás vyjel. Ty kytky má dneska dostat dcera. Má narozeniny. Žena jí je vždycky kupovala.“
Jana mu popřála hezký den. A ještě dlouho potom přemýšlela, jak snadno člověk přehlédne, co se skrývá za cizím rozčilením.
Když zákazník hledá čárový kód na banánu
Zbytek směny už ale rozhodně nebyl smutný.
Krátce po poledni přistoupil k jedné z pokladen mladík se sluchátky na uších. V ruce držel banán, několikrát ho otočil a začal s ním přejíždět před čtečkou.
Po chvíli zavolal Janu.
„Prosím vás, kde má tohle čárový kód?“
„Banán? Ten si musíte vybrat v nabídce ovoce a zeleniny.“
Mladík se podíval na banán, potom na pokladnu, a nakonec na Janu.
„Aha. Já už si říkal, že ho výrobce zapomněl natisknout.“
Jana se rozesmála. Mladík si sundal sluchátka a začal se smát také.
„To nikomu neříkejte, jo?“
„Nebojte, zůstane to mezi námi a tím banánem.“
„Tak ten mě určitě práskne,“ odpověděl.
Malá holčička, která chtěla všechno zvládnout sama
Odpoledne přišla maminka s malou dcerou. Holčička trvala na tom, že celý nákup namarkuje sama. Pečlivě brala jeden výrobek po druhém, hledala čárové kódy a každý úspěšný zvuk pokladny komentovala vítězným „Mám!“.
Když ale přišla řada na větší balení minerálek, začala s ním zápasit.
„Mami, já to zvládnu!“
Jana přistoupila blíž a nabídla pomoc. Holčička si ji chvíli nedůvěřivě prohlížela.
„Vy jste tady paní ředitelka těch pokladen?“
„Dneska asi ano,“ odpověděla Jana.
„Tak mi můžete dát jedničku? Já už jsem všechno ostatní zvládla.“
Jana zvedla palec a holčička se rozzářila.
Když odcházely, ještě se otočila a zavolala: „Zítra přijdu zase do práce!“
„Tak hlavně nezapomeň na svačinu!“ odpověděla jí Jana.
Co zákazníci z druhé strany nevidí?
Ke konci směny už Janu bolely nohy. Jeden zákazník spěchal, druhý nemohl najít platební kartu a třetí potřeboval poradit s výběrem pečiva na obrazovce.
„Nejtěžší není naučit se ovládat pokladny. Nejtěžší je přepínat mezi lidmi. Jeden chce všechno rychle, druhý potřebuje vysvětlit každý krok a třetí se stydí zeptat, protože má pocit, že by to měl dávno umět.“
Občas se stane, že se zákazník rozčílí kvůli drobnosti. Jana si ale všímá i opačných okamžiků. Někdo jí poděkuje, jiný se omluví za zbytečnou nervozitu. A někdo se s ní během několika minut podělí o něco velmi osobního.
„Většina lidí chce prostě nakoupit a jít domů. Já to chápu. Jenže oni u té pokladny stráví tři minuty a já tam stojím několik hodin. Pro ně je to jedna nepříjemnost. Pro mě třeba patnáctá situace, kterou ten den řeším.“
Přesto by nechtěla pracovat někde, kde by celý den nepotkala živého člověka.
„Když vám někdo řekne, že jste mu pomohla, je to příjemné. A když se společně zasmějete úplné hlouposti, taky to člověku zlepší den.“
Jedna věc jí zůstala v paměti
Když Jana večer odcházela z práce, vzpomněla si znovu na pána s květinou.
Ráno ji rozčílil. V duchu si říkala, proč si raději nevybral klasickou pokladnu, když mu samoobslužné nakupování tolik vadí.
Teď jí ale před očima zůstával úplně jiný obraz. Muž, který stál nad obyčejným nákupem a nevěděl, jak pokračovat, protože mu najednou chyběl člověk, se kterým celý život chodil do obchodu.
„Víte, co mě na té práci někdy překvapuje? Že se člověk dozví tolik věcí o cizích lidech, aniž by se jich na něco ptal.“
Doma si uvařila čaj a manžel se jí zeptal, jak bylo v práci.
„Ale jo. Jeden pán na mě křičel, jeden kluk hledal čárový kód na banánu a jedna malá slečna mi chtěla převzít směnu.“
Manžel se rozesmál.
„Takže normální den?“
Jana chvíli přemýšlela.
„Vlastně jo. Jen doufám, že ten pán stihl dát dceři tu kytku.“
Zdroje: Redakční tým AkcniCeny.cz, nrzp.cz
