Co se v článku dozvíte?
- Jak probíhal konflikt při vrácení oblečení v kamenném obchodě
- Co si myslí ostatní zákazníci o podobném chování personálu
- Jaká jsou pravidla pro vracení zboží z pohledu zákona
Běžná návštěva obchodu skončila veřejnou potupou
K incidentu došlo v menším obchodě s módou v jednom z obchodních center v Plzni. Zákaznice, která si přála zůstat v anonymitě, přišla vrátit halenku, kterou zakoupila před týdnem.
Podle jejích slov byla halenka nenošená, s visačkou a účtenkou. Přestože obchod umožňuje vrácení zboží do 14 dnů, setkala se s nečekanou reakcí.
„Prodavačka začala před ostatními zákazníky hlasitě komentovat, že nejde o půjčovnu ani o sekáč. Obvinila mě, že si věci kupuju, nosím a pak vracím,“ uvedla žena, která obchod následně opustila v slzách.
„Tady to lidi dělají pořád.“ Zákazníci i svědci kritizují přístup
Podle přítomných svědků nebyl projev prodavačky pouze ostrý, ale i ponižující. Oslovení zákazníci z centra situaci vnímají jako zcela nevhodnou.
„Nikdo by se neměl stát terčem výčitek jen proto, že uplatní službu, kterou obchod sám nabízí,“ komentuje paní Ivana, která v té chvíli stála ve frontě. Dodává, že takový přístup by ji odradil od další návštěvy.
Naopak jiní upozorňují na fenomén „nákup – použití – vrácení“, který může obchody poškozovat.
„Znám lidi, co si koupí šaty na svatbu a druhý den je vrátí. Chápu, že to prodavačky frustruje. Ale ventilovat to na náhodné zákaznici je prostě mimo,“ říká další návštěvník, pan Marek.
Co říká zákon: právo na vrácení není bezpodmínečné
Na situaci jsme se zeptali právničky Martiny Karáskové, která se specializuje na ochranu spotřebitelů. Ta upozorňuje na rozdíl mezi nákupem v e-shopu a v kamenné prodejně.
„Zatímco při nákupu online máte ze zákona právo na odstoupení od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu, v kamenném obchodě je to na dobré vůli prodejce. Pokud ale obchod nabízí vrácení dobrovolně, musí se řídit svými vlastními podmínkami – například lhůtou nebo stavem zboží.“
V daném případě, pokud byl vrácený produkt s visačkou a v neporušeném stavu, by zákaznice neměla být vystavena výčitkám ani podezřením, dodává Karásková.
Odbornice: Veřejné zesměšnění je nepřijatelné
K celé věci se vyjádřila také lektorka zákaznické komunikace Lucie Tůmová, která školí zaměstnance v oblasti chování k zákazníkům.
„Personál má právo řešit podezřelé chování, ale nikdy ne na veřejnosti a v útočném tónu. I pokud zákazník pravidla poruší, měla by komunikace probíhat diskrétně, věcně a profesionálně.“
Dále dodává, že takové incidenty negativně ovlivňují vnímání celé značky:
„Jedna konfrontace může zničit důvěru, kterou obchod budoval roky.“
Co dělat, když vás personál v obchodě poníží
Experti doporučují v podobných případech zachovat klid a postupovat následovně:
- Požádejte o vedoucího provozovny a situaci popište
- Zapište si jména přítomných nebo si vyžádejte svědectví
- Sepište stížnost na místě nebo e-mailem
- Kontaktujte Českou obchodní inspekci, pokud se jedná o porušení pravidel
Nevrátila zboží, ale důvěru
Ačkoliv obchod nakonec zboží přijal zpět, žena odcházela s pocitem hanby a ponížení. Podle odborníků je podobný zážitek natolik silný, že může zákazníka definitivně odradit od dalších nákupů.
V době, kdy se zákaznický servis stává konkurenční výhodou, jsou podobné incidenty jasným signálem, že empatie a profesionalita mají v prodeji stále své pevné místo.
Zdroje: psychologicka-poradna.cz, coi.cz, AkcniCeny.cz
